Если в вашу компанию по телефону и через Интернет регулярно обращаются клиенты, значит контакт с клиентом для вас – это бизнес-процесс. А бизнес-процессом, как известно, необходимо эффективно управлять, иначе рано или поздно вы начнете фиксировать издержки.
Если управление контактами с клиентами ведется грамотно, тогда такой бизнес-процесс не только снижает издержки, но и влияет на рост эффективности вашего бизнеса.
Вывод – контакт с клиентом приносит прибыль.
Согласно исследованиям сферы обслуживания клиентов*:
- Только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии — остальные 96% уходят в другие компании;
- 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
- Один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
- Только один клиент из 27 расскажет знакомым о хорошем отношении к нему;
* — Журнал «БДМ. Банки и деловой мир»
Привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.
Следовательно, задача каждого руководителя – правильно построить систему взаимодействия с клиентом. Для этого требуется:
- Техническая платформа, позволяющая создать многоканальную линию
- Обученные общению по телефону и продажам операторы
- Квалифицированный персонал: менеджеры, тренеры, IT-специалисты
- Каналы связи
- Техническая поддержка телекомуникационной платформы
- Рабочее место в офисе
- Время для организации всего вышеперечисленного
Если вы готовы решать все эти задачи самостоятельно, значит, определенно, аутсорсинговый контакт-центр вам не нужен. Однако, даже в этом случае, стоит отметить, что согласно расчетам, решение всех этих вопросов в себестоимости обходится дороже, чем передать работу с клиентами на аутсорсинг.
Пример экономии на издержках и оптимизации контактов с клиентами при использовании контакт-центра в аутсорсинге:
Предположим, в некую компанию по продаже услуг/товаров поступает 100 звонков в день со средней продолжительностью 3 минуты.
Задача операторов – проконсультировать клиента и оформить заказ.
Пусть на постобработку звонка уходит 30 секунд. (Постобработка звонка – это время, которое оператор тратит на внесение информации в специальную форму после того как закончил разговор). Будем считать, что наша виртуальная фирма общается с клиентом в режиме 5/2 (что совершенно неприемлемо на конкурентных рынках). Для легкости исчисления возьмем 20 рабочих дней в месяц.
Таким образом, получается:
20х100х3 = 6000 минут обслуживания в месяц.
Звонки в течение дня поступают неравномерно, следовательно, необходимо учитывать статистические и вероятностные показатели. Для определения количества операторов, которые должны работать в call-центре компании применяется метод Эрланга. Произведем расчет.
Как видно из расчетов, для обеспечения приемлемого уровня обслуживания, необходимо чтобы постоянно работали 2 оператора. Занятость оператора при этом не превысит 35 %.
Оператор может заболеть, а также уйти в отпуск и т.п. Следовательно, необходимо держать одного оператора на подмене. Таким образом, для бесперебойного обслуживания клиентов нашей виртуальной фирмы необходимо 3 оператора.
Возьмем в качестве ориентира заработную плату оператора call-центра «в регионах» Она составляет примерно 24 000 рублей.
Т.е. ФОТ операторов составит 24 000х3 = 72 000 рублей [1]
Операторами необходимо управлять, контролировать качество обслуживания, прослушивать разговоры. Для обучения операторов правильному общению по телефону нужен тренер. Также операторам необходимо начислять з/п, больничные и т.д. Еще нужно обслуживать их рабочие места, т.е. требуется системный администратор.
Так как в нашей виртуальной фирме работает всего 3 оператора, предположим, что все необходимые специалисты уже есть в компании и будут обслуживать call-центр по совместительству. Оценим труд всех вышеперечисленных работников в количестве 0,5 ставки среднего менеджера компании. Т.е. 19 000 рублей. [2]
Налог с ФОТ составит 91 000 х 0,302 = 27 482 рублей [3]
Для организации колл-центра в виртуальной компании необходима дополнительная площадь из расчета 5 кв. м. на одно рабочее место. Т.е. 15 кв. м. Средняя арендная ставка «в регионах» 500 рублей за кв. м. Таким образом, аренда помещения обойдется нашей виртуальной фирме в 15 х 500 = 7500 рублей [4].
Оценим теперь стартовые вложения. Нам необходимо организовать 3 рабочих места. Средняя стоимость оборудования + программного обеспечения на одно рабочее место колеблется от 40 000 руб до 80 000 рублей. При этом, чем меньше количество рабочих мест, тем дороже инсталляция. Таким образом, в нашей виртуальной фирме, скорее всего, оборудование, дешевле, чем за 150 000 рублей [5] развернуть не получится. Компании, производящие установку оборудования не продают свои решения без технической поддержки, которая оплачивается дополнительно. И составит минимум 24 000 рублей в год. (2000 рублей в месяц [6]). Также придется заплатить за монтаж и настройку оборудования примерно 30 000 рублей [7].
Стоимость рабочего места, указанная выше, не включает в себя стоимость компьютера, не специализированного ПО (windows, антивирус и т.д.), гарнитуры, мебель. Пусть всё вместе составит порядка 30 000 рублей на 1 рабочее место, т.е. 90000 рублей. [8]
На купленное оборудование необходимо делать амортизационные отчисления. Срок полезного использования данного оборудования составляет от 3 до 5 лет. Возьмем максимальный срок, таким образом амортизационные отчисления составят 1/60 от стартовых вложений. [9]
Многоканальный номер предположим у нашей виртуальной фирмы он уже есть.
Затраты на связь учитывать не будем, т.к. они будут и при использовании модели аутсорсинга.
Также не будем учитывать расходы на ремонт помещения, коммунальные платежи, форс-мажоры. Примем за данность добросовестность работников и поставщиков, оператора связи.
Произведем расчет.
Итого разовые затраты составят:
[5]+ [7]+ [8]= 300000+30000+90000 = 420 000 рублей.
Ежемесячные расходы составят:
[1] + [2] + [3] + [4] + [6] + [9] = 72 000+19 000+27 482+7500+2000+7000 = 134 982 рублей.
Для Москвы данную цифру можно смело умножать на 2.
Если поручить обслуживание звонков аутсорсинговому контакт-центру Kolocall получим:
6000 мин. = 19 000 рублей (1500 минут) + 4500 минут * 9 рублей = 59 500 рублей —ежемесячные затраты
Запуск и обслуживание проекта: 0 рублей.
Даже если не учитывать нагрузку на смежные подразделения компании, амортизацию оборудования, аренду помещения, техническую поддержку, а з/п операторам платить в конвертах, то расходы можно уменьшить, тем самым получив стоимость приближенную к аутсорсингу. Но стартовые капиталовложения, и отслеживание качества работы операторов и их регулярный подбор никто не отменял.
Видите разницу? Экономия налицо!
Напрашивается вопрос, за счет чего «живет» контакт-центр? Какая у него «экономика»?
Первое и самое главное отличие аутсорсингового контакт-центра от своего – это загруженность оператора. Если линию обслуживает 2-3 оператора, их чисто математически не получится загрузить выше, чем на 35-40 процентов. В аутсорсинговом же контакт-центре оператор за счет большого количества проектов и объема звонков загружен на 85-90 процентов.
Второе. Обслуживание клиентов – это то единственное, чем занимается аутсорсинговый контакт-центр, поэтому за счет масштаба, современных технологий и опыта в разных сферах обслуживания, минимизирует издержки на связь, тренеров и других специалистов, техническое обслуживание и т.д.
Задумайтесь над аутсорсинговыми услугами контакт-центра. Сделайте заявку и сравните экономическую выгоду от услуг Kolocall с развитием собственной системы обслуживания клиентов. Вы можете позвонить и заказать индивидуальный расчет проекта для вашей компании. Пусть головная боль обслуживания входящей линии покинет вас.
