Почему аутсорсинг дешевле

Если в вашу компанию по телефону и через Интернет регулярно обращаются клиенты, значит контакт с клиентом для вас – это бизнес-процесс. А бизнес-процессом, как известно, необходимо эффективно управлять, иначе рано или поздно вы начнете фиксировать издержки.

Если управление контактами с клиентами ведется грамотно, тогда такой бизнес-процесс не только снижает издержки, но и влияет на рост эффективности вашего бизнеса.

Вывод – контакт с клиентом приносит прибыль.

Согласно исследованиям сферы обслуживания клиентов*:

  • Только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии — остальные 96% уходят в другие компании;
  • 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются;
  • Один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым;
  • Только один клиент из 27 расскажет знакомым о хорошем отношении к нему;

 * — Журнал «БДМ. Банки и деловой мир»

Привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.

Следовательно, задача каждого руководителя – правильно построить систему взаимодействия с клиентом. Для этого требуется:

  • Техническая платформа, позволяющая создать многоканальную линию
  • Обученные общению по телефону и продажам операторы
  • Квалифицированный персонал:  менеджеры, тренеры, IT-специалисты
  • Каналы связи
  • Техническая поддержка телекомуникационной платформы
  • Рабочее место в офисе
  • Время для организации всего вышеперечисленного

Если вы готовы решать все эти задачи самостоятельно, значит, определенно, аутсорсинговый контакт-центр вам не нужен. Однако, даже в этом случае, стоит отметить, что согласно расчетам, решение всех этих вопросов в себестоимости обходится дороже, чем передать работу с клиентами на аутсорсинг.

Пример экономии на издержках и оптимизации контактов с клиентами при использовании контакт-центра в аутсорсинге:

Предположим, в некую компанию по продаже услуг/товаров поступает 100 звонков в день со средней продолжительностью 3 минуты.

Задача операторов – проконсультировать клиента и оформить заказ.

Пусть на постобработку звонка уходит 30 секунд. (Постобработка звонка – это время, которое оператор тратит на внесение информации в специальную форму после того как закончил разговор). Будем считать, что наша виртуальная фирма общается с клиентом в режиме 5/2 (что совершенно неприемлемо на конкурентных рынках). Для легкости исчисления возьмем 20 рабочих дней в месяц.

Таким образом, получается:

20х100х3 = 6000 минут обслуживания в месяц.

Звонки в течение дня поступают неравномерно, следовательно, необходимо учитывать статистические и вероятностные показатели. Для определения количества операторов, которые должны работать в call-центре компании применяется метод  Эрланга. Произведем расчет.

Как видно из расчетов, для обеспечения приемлемого уровня обслуживания, необходимо чтобы постоянно работали 2 оператора. Занятость оператора при этом не превысит 35 %.

Оператор может заболеть, а также уйти в отпуск и т.п. Следовательно, необходимо держать одного оператора на подмене. Таким образом, для бесперебойного обслуживания клиентов нашей виртуальной фирмы необходимо 3 оператора.

Возьмем в качестве ориентира заработную плату оператора call-центра «в регионах» Она составляет примерно 24 000 рублей.

Т.е. ФОТ операторов составит 24 000х3 = 72 000 рублей [1]

Операторами необходимо управлять, контролировать качество обслуживания, прослушивать разговоры. Для обучения операторов правильному общению по телефону нужен тренер. Также операторам необходимо начислять з/п, больничные и т.д. Еще нужно обслуживать их рабочие места, т.е. требуется системный администратор.

Так как в нашей виртуальной фирме работает всего 3 оператора, предположим, что все необходимые специалисты уже есть в компании и будут обслуживать call-центр по совместительству. Оценим труд всех вышеперечисленных работников в количестве 0,5 ставки среднего менеджера компании. Т.е. 19 000 рублей. [2]

Налог с ФОТ составит 91 000 х 0,302 = 27 482 рублей [3]

Для организации колл-центра в виртуальной компании необходима дополнительная площадь из расчета 5 кв. м. на одно рабочее место. Т.е. 15 кв. м. Средняя арендная ставка «в регионах» 500 рублей за кв. м. Таким образом, аренда помещения обойдется нашей виртуальной фирме в 15 х 500 = 7500 рублей [4].

Оценим теперь стартовые вложения. Нам необходимо организовать 3 рабочих места. Средняя стоимость оборудования + программного обеспечения на одно рабочее место колеблется от 40 000 руб до 80 000 рублей. При этом, чем меньше количество рабочих мест, тем дороже инсталляция. Таким образом, в нашей виртуальной фирме, скорее всего, оборудование, дешевле, чем за 150 000 рублей [5] развернуть не получится. Компании, производящие установку оборудования не продают свои решения без технической поддержки, которая оплачивается дополнительно. И составит минимум 24 000 рублей в год. (2000 рублей в месяц [6]). Также придется заплатить за монтаж и настройку оборудования примерно 30 000 рублей [7].

Стоимость рабочего места, указанная выше, не включает в себя стоимость компьютера, не специализированного ПО (windows, антивирус и т.д.), гарнитуры, мебель. Пусть всё вместе составит порядка 30 000 рублей на 1 рабочее место, т.е. 90000 рублей. [8]

На купленное оборудование необходимо делать амортизационные отчисления. Срок полезного использования данного оборудования составляет от 3 до 5 лет. Возьмем максимальный срок, таким образом амортизационные отчисления составят 1/60 от стартовых вложений. [9]

Многоканальный номер предположим у нашей виртуальной фирмы он уже есть.

Затраты на связь учитывать не будем, т.к. они будут и при использовании модели аутсорсинга.

Также не будем учитывать расходы на ремонт помещения, коммунальные платежи, форс-мажоры. Примем за данность добросовестность работников и поставщиков, оператора связи.

Произведем расчет.

Итого разовые затраты составят:

[5]+ [7]+ [8]= 300000+30000+90000 = 420 000 рублей.

Ежемесячные расходы составят:

[1] + [2] + [3] + [4] + [6] + [9] = 72 000+19 000+27 482+7500+2000+7000 = 134 982 рублей.

Для Москвы данную цифру можно смело умножать на 2.

Если поручить обслуживание звонков аутсорсинговому контакт-центру Kolocall получим: 

6000 мин. = 19 000 рублей (1500 минут) + 4500 минут * 9 рублей = 59 500 рублей —ежемесячные затраты

Запуск и обслуживание проекта: 0 рублей.

Даже если  не учитывать нагрузку на смежные подразделения компании, амортизацию оборудования, аренду помещения, техническую поддержку, а з/п операторам платить в конвертах, то расходы можно уменьшить, тем самым получив стоимость приближенную к аутсорсингу. Но стартовые капиталовложения, и отслеживание качества работы операторов и их регулярный подбор никто не отменял.

Видите разницу? Экономия налицо!

Напрашивается вопрос, за счет чего «живет» контакт-центр? Какая у него «экономика»?

Первое и самое главное отличие аутсорсингового контакт-центра от своего – это загруженность оператора. Если линию обслуживает 2-3 оператора, их чисто математически не получится загрузить выше, чем на 35-40 процентов. В аутсорсинговом же контакт-центре оператор за счет большого количества проектов и объема звонков загружен на 85-90 процентов.

Второе. Обслуживание клиентов – это то единственное, чем занимается аутсорсинговый контакт-центр, поэтому за счет масштаба,  современных технологий и опыта в разных сферах обслуживания, минимизирует издержки на связь, тренеров и других специалистов, техническое обслуживание и т.д.

Задумайтесь над аутсорсинговыми услугами контакт-центра. Сделайте заявку и сравните экономическую выгоду от услуг Kolocall с развитием собственной системы обслуживания клиентов. Вы можете позвонить и заказать индивидуальный расчет проекта для вашей компании. Пусть головная боль обслуживания входящей линии покинет вас.

Статьи по теме

Телефония

Как сэкономить на горячей линии? 8-804 вместо 8-800 Каждый из нас вид...

Узнать больше

Организация колл-центра

Когда нужен собственный call-центр? Масштабируясь, бизнес должен помн...

Узнать больше

Организация колл-центра

Что же такое контакт-центр? Контакт-центр (КЦ) – это подразделение, з...

Узнать больше

Аренда колл-центра

Колл-центр: свой или в аутсорсинг? Важно понимать разницу между внутр...

Узнать больше

Горячая линия

от 21 000 i

Контракт с Kolocall стал одним из самых правильных стратегических ходов на этапе создания нашего бренда…

Оригинал отзыва Николай Соловьев
Директор по развитию "Кольцовские воды"

Результаты оказались одними из самых высоких по региональной сети…

Оригинал отзыва Евгения Васильева
Менеджер по маркетингу и PR HH.ru

Нам стало «легче дышать» после начала работы с Kolocall…

Оригинал отзыва Антон Камынин
Технический директор ООО «Мортон Телеком»

Отклики, поступавшие от специалистов вашего колцентра в разы лучше чем от других…

Оригинал отзыва Николай Терешко
Мебельная фабрика "ДЭФО"

Примеры записей разговоров с клиентами

Входящий звонок
Оформление заявки
Назначение встречи
Информирование

Уже не раз с заявки
начиналось большое дело!