Когда нужен собственный call-центр?
Масштабируясь, бизнес должен помнить про клиентов и давать им возможность в любой момент связаться и задать вопрос. Одним из актуальных способов связи по-прежнему является телефон. Это быстро, удобно (мобильник есть у каждого человека в кармане) и часто бесплатно для звонящих (клиентов).
В определенный момент звонков становится много и каждый владелец задумывается об организации колл-центра.
Наличие контакт-центра решает сразу несколько проблем. Можно обзванивать холодные базы, общаться с текущими клиентами, принимать отзывы и обращения, собирать / оформлять заказы, прощупывать конкурентов. Автономность этих процессов позволит многократно увеличить КПД и продажи компании.
Контакт-центр своими руками
Несложно организовать call center самостоятельно. Структура не нова и вполне понятна, вам всего лишь потребуется:
- Офис.
Операторы, а именно те люди, которые будут совершать и принимать звонки, собирать информацию и общаться с клиентами, должны где-то это делать, им требуется помещение. Можно начать с небольшого отдельного офиса или отдать под звонки часть имеющегося (но тогда приготовьтесь к постоянному шумовому загрязнению). Не забудьте про мебель и перегородки. - Сотрудники.
После того, как вы нашли место для операторов, потребуется отыскать желающих работать. Используйте любую интернет-биржу труда, не забудьте про официальное оформление и налоги, а также поддержание репутации надежного работодателя. - Техника и оборудование.
Вам потребуется оснастить операторов необходимой техникой, из электроники вам достаточно будет компьютеров и гарнитур. Современный ПК или ноутбук подберёте на свой вкус, а вот на гарнитуре лучше не экономить. Качественная удобная гарнитура с шумоподавлением, чувствительным микрофоном и гарантией от производителя обойдётся от 12 000 рублей / шт. - Софт.
Для того, чтобы колл-центр работал эффективно, нужен постоянный мониторинг деятельности. В современных компаниях применяются CRM системы: в них можно отслеживать звонки, ставить задачи, делать пометки, задавать сценарии и выводить подсказки.
Также вам потребуется подключить виртуальную телефонную станцию и интегрировать её с CRM, разработать и настроить голосовое меню (IVR) и своевременно внедрять необходимые API. - Контроль.
Когда вся техническая подготовка будет завершена, а работа запущена, потребуется продумать систему оценки и улучшения качества разговоров. Также важно своевременно повышать качество сервиса, проводить постоянные тренинги с операторами и ежедневно контролировать работу, поддерживая высокие результаты.
После завершения этих этапов вы станете настоящим экспертом в телефонии и обзаведетесь эффективно работающим call-центром. Можете масштабировать его пропорционально росту задач, вскоре вам потребуется создать контролирующую структуру внутри КЦ, которая возьмёт руководство на себя. Как только необходимость в наличии колл-центра спадёт, можно продать мебель, технику и оборудование на интернет-площадках, а сотрудников попросить уйти “по собственному”.
Какие ещё варианты? Аутсорсинг и преимущества
Мир всевозможных шерингов и осознанного потребления обладает эффективными решениями, в том числе и для бизнеса. Зачем создавать свой call centre, если его можно просто его арендовать?
Можно взять в аренду всю структуру целиком, а не просто мебель, помещение, сотрудников и пр.. И платить только за время пользования готовым механизмом. Достаточно ставить задачи, а операторы в оборудованных офисах будут работать по заданному вами алгоритму или предложат свой, с опорой на тенденции рынка и опыт.
Kolocall предлагает готовые решения по подключению колл-центра без затрат на сотрудников, аренду и софт для телефонии. Забудьте о поиске помещения, скаутинге и обучении операторов, настройке софта и контроле рабочих процессов.
Вам необходимо лишь выбрать подходящий процесс и поставить задачи. Что вам требуется? Сбор заявок, актуализация баз, анкетирование и опросы, служба поддержки или горячая линия – любой процесс можно вести с уже имеющихся номеров компании или подобрать новый красивый набор цифр, например 8-800.
Аутсорсинговый колл-центр возьмёт на себя задачи в режиме “под ключ”. Обладая всеми ресурсами, вам удастся звонить клиентам в удобное время, а принимать обращения круглосуточно. Продавайте товары и услуги эффективно с помощью сценариев и продающих скриптов, отработанных годами.
Сэкономьте на организации coll центра и сделайте ваш бизнес эффективнее в самый короткий срок с помощью аутсорсинга процессов. Рост компании – не всегда рост затрат. Благодаря аутсорсингу удаётся сэкономить от 40000₽/мес на кол-центре. Попробуйте новый формат связи с клиентами уже сегодня.
