8 800 555 25 62

Что же такое контакт-центр?

Контакт-центр (КЦ) – это подразделение, занимающееся удалённой коммуникацией с клиентами посредством различных каналов связи: звонков, электронной почты, чатов, мессенджеров, социальных сетей и пр..

Контакт-центр представляет собой намного более совершенную структуру, нежели привычный всем call-центр. Contact-center это многоступенчатое, занимающееся комплексным взаимодействием, подразделение. Оно не просто решает задачи, а занимается сервисом в целом.

КЦ связывается с клиентами удобным для них способом, в России самыми популярными каналами связи являются звонки, СМС-ки и чат-формы на сайте. В последние годы, благодаря популяризации соц сетей и повсеместному использованию мессенджеров, коммуникация выстраивается десятком различных путей, а преимущество получает компания, способная установить контакт максимально комфортным для покупателя образом.

Действующие КЦ можно условно разделить на два типа: in-house (внутренние) и аутсорсинговые. Основное различие в том, на чьей базе происходит работа. In-house подразделением “от и до” занимается компания, частью которой он является. Задачи от самых незначительных до стратегических: починить стул сотрудника и разработать с нуля новое направление связи.

Аутсорсинговые контакт-центры размещаются на базе специальных компаний, специализирующихся на коммуникации. Они обладают гибким подходом и готовой материальной базой для работы с любым типом бизнеса. Например, мы, в Kolocall, постоянно ищем актуальные фишки для каждого типа бизнеса, разрабатываем tone of voice и имеем опыт работы более чем с 50-ю отраслями.

Разница внутреннего и аутсорсингового контакт-центров проявляется и в структуре управления сотрудниками и их рабочим временем. В инхаусе все обязанности по приему, обучению, контролю сотрудников ложатся на плечи внутренних структур компании (здорово, если у вас есть HR-отдел или сильный менеджмент).

В случае удалённого КЦ, бизнесу удаётся забыть о головной боли из-за мелочей, например по причине опоздания сотрудников на работу. Также не нужны и программисты, которые напишут программу или код, этим всем займутся инженеры подрядчика.

Преимущества для клиентов

Действующий КЦ позволяет клиентам задать вопрос в онлайн-чате, написать в социальной сети, получить обратную связь по электронной почте и созвониться с оператором в Skype. Наверняка вы получаете рекламные email и СМС рассылки, или, может вам в друзья в Facebook и VK стучатся рекламные аккаунты? За этим всем стоит деятельность контакт-центра.

Также широко используются возможности службы поддержки и горячей линии. Популярными являются красивые номера 8-800 на которые клиент может позвонить бесплатно. Кстати, мы в Kolocall обладаем собственным пулом номеров 8-804, они работают по аналогии с 8-800, но дешевле и интереснее, про них мы писали в отдельной статье.

Действительно, практически невозможно равномерно распределить такой разношерстный функционал между сотрудниками внутренней контакт-службы, для этого вам потребуется по меньшей мере два десятка специалистов, КПД которых будет очень плавающим. В аутсорсинговых компаниях имеются узкие специалисты, нацеленные на максимально качественное выполнение конкретных задач.

Действующий контакт-центр позволяет перейти к омниканальности и повысить средний чек. Плюс в том, что в отличии от инхаус, вы не платите за бездействие, рассчитывая зарплату по часам, а оплачиваете конкретно выполненные действия.

Сложно ли подключить КЦ в аутсорсинг? Какие риски?

Любому бизнесу важно постоянно поддерживать связь с клиентом. Даже если у вас всего один оператор, сидящий на телефоне и выполняющий задачи “в текучке”, вы уже на пути создания contact-центра. Наверняка вы задумывались, как оптимизировать работу подразделения и сделать связь с потребителем эффективнее.

Подключить КЦ на аутсорсинге для своего бизнеса очень просто. В первую очередь необходимо определить список задач и их приоритетность на текущий момент, а также подумать над перспективами.

Даже если у вас нет абсолютно никакой технической базы – не переживайте. Подумайте, чего вы хотите: как вашей аудитории будет удобнее связаться с вами и приятнее получить заботу: звонком, СМС-кой или сообщением в мессенджере. Аутсорсинговые КЦ обладают всеми ресурсами для внедрения новых способов связи. Например, в Kolocall мы разрабатываем, дизайнерим и интегрируем чат-формы на сайт; используем первоклассный софт для обзвона и информируем потребителей по e-mail и СМС точно в срок.

Большое преимущество аутсорсинговых КЦ в полном отсутствии рисков. Вам не требуется тратить время на разработку стратегии взаимодействия и плана развития, поиск сотрудников, создание технической базы и бумажную волокиту. Если вы поймёте, что, например, ваш бизнес ещё не нуждается в полноценном КЦ, в любой момент можно приостановить работу и не потерять деньги.

Как показывает практика, “на всём готовом” рост идёт колоссальными темпами и от момента внедрения службы до получения эффективно работающего инструмента, без которого ваши клиенты не могут обойтись, проходят считанные недели. Займитесь подключением внешнего КЦ сегодня, чтобы ваш контакт с покупателем завтра был актуальным.

Отклики, поступавшие от специалистов вашего колцентра в разы лучше чем от других…

Оригинал отзыва Николай Терешко
Мебельная фабрика "ДЭФО"

Контракт с Kolocall стал одним из самых правильных стратегических ходов на этапе создания нашего бренда…

Оригинал отзыва Николай Соловьев
Директор по развитию "Кольцовские воды"

Результаты оказались одними из самых высоких по региональной сети…

Оригинал отзыва Евгения Васильева
Менеджер по маркетингу и PR HH.ru

Нам стало «легче дышать» после начала работы с Kolocall…

Оригинал отзыва Антон Камынин
Технический директор ООО «Мортон Телеком»

Статьи по теме

Организация колл-центра

Когда нужен собственный call-центр? Масштабируясь, бизнес должен помн...

Узнать больше

Решили создать колл-центр с нуля самим?
Зачем! Аутсорсинг будет дешевле

3 оперетора на аутсорсинге экономят сотни тысяч рублей в год. При этом вам не требуется оборудование для колл-центра, программное обеспечение, мебель. Взамен всего этого у вас будут удаленные сотрудники и договор с аутсорсинг контакт-центром.

Прием звонков

от 11 000 i

Уже не раз с заявки
начиналось большое дело!