Что же такое контакт-центр?
Контакт-центр (КЦ) – это подразделение, занимающееся удалённой коммуникацией с клиентами посредством различных каналов связи: звонков, электронной почты, чатов, мессенджеров, социальных сетей и пр..
Контакт-центр представляет собой намного более совершенную структуру, нежели привычный всем call-центр. Contact-center это многоступенчатое, занимающееся комплексным взаимодействием, подразделение. Оно не просто решает задачи, а занимается сервисом в целом.
КЦ связывается с клиентами удобным для них способом, в России самыми популярными каналами связи являются звонки, СМС-ки и чат-формы на сайте. В последние годы, благодаря популяризации соц сетей и повсеместному использованию мессенджеров, коммуникация выстраивается десятком различных путей, а преимущество получает компания, способная установить контакт максимально комфортным для покупателя образом.
Действующие КЦ можно условно разделить на два типа: in-house (внутренние) и аутсорсинговые. Основное различие в том, на чьей базе происходит работа. In-house подразделением “от и до” занимается компания, частью которой он является. Задачи от самых незначительных до стратегических: починить стул сотрудника и разработать с нуля новое направление связи.
Аутсорсинговые контакт-центры размещаются на базе специальных компаний, специализирующихся на коммуникации. Они обладают гибким подходом и готовой материальной базой для работы с любым типом бизнеса. Например, мы, в Kolocall, постоянно ищем актуальные фишки для каждого типа бизнеса, разрабатываем tone of voice и имеем опыт работы более чем с 50-ю отраслями.
Разница внутреннего и аутсорсингового контакт-центров проявляется и в структуре управления сотрудниками и их рабочим временем. В инхаусе все обязанности по приему, обучению, контролю сотрудников ложатся на плечи внутренних структур компании (здорово, если у вас есть HR-отдел или сильный менеджмент).
В случае удалённого КЦ, бизнесу удаётся забыть о головной боли из-за мелочей, например по причине опоздания сотрудников на работу. Также не нужны и программисты, которые напишут программу или код, этим всем займутся инженеры подрядчика.
Преимущества для клиентов
Действующий КЦ позволяет клиентам задать вопрос в онлайн-чате, написать в социальной сети, получить обратную связь по электронной почте и созвониться с оператором в Skype. Наверняка вы получаете рекламные email и СМС рассылки, или, может вам в друзья в Facebook и VK стучатся рекламные аккаунты? За этим всем стоит деятельность контакт-центра.
Также широко используются возможности службы поддержки и горячей линии. Популярными являются красивые номера 8-800 на которые клиент может позвонить бесплатно. Кстати, мы в Kolocall обладаем собственным пулом номеров 8-804, они работают по аналогии с 8-800, но дешевле и интереснее, про них мы писали в отдельной статье.
Действительно, практически невозможно равномерно распределить такой разношерстный функционал между сотрудниками внутренней контакт-службы, для этого вам потребуется по меньшей мере два десятка специалистов, КПД которых будет очень плавающим. В аутсорсинговых компаниях имеются узкие специалисты, нацеленные на максимально качественное выполнение конкретных задач.
Действующий контакт-центр позволяет перейти к омниканальности и повысить средний чек. Плюс в том, что в отличии от инхаус, вы не платите за бездействие, рассчитывая зарплату по часам, а оплачиваете конкретно выполненные действия.
Сложно ли подключить КЦ в аутсорсинг? Какие риски?
Любому бизнесу важно постоянно поддерживать связь с клиентом. Даже если у вас всего один оператор, сидящий на телефоне и выполняющий задачи “в текучке”, вы уже на пути создания contact-центра. Наверняка вы задумывались, как оптимизировать работу подразделения и сделать связь с потребителем эффективнее.
Подключить КЦ на аутсорсинге для своего бизнеса очень просто. В первую очередь необходимо определить список задач и их приоритетность на текущий момент, а также подумать над перспективами.
Даже если у вас нет абсолютно никакой технической базы – не переживайте. Подумайте, чего вы хотите: как вашей аудитории будет удобнее связаться с вами и приятнее получить заботу: звонком, СМС-кой или сообщением в мессенджере. Аутсорсинговые КЦ обладают всеми ресурсами для внедрения новых способов связи. Например, в Kolocall мы разрабатываем, дизайнерим и интегрируем чат-формы на сайт; используем первоклассный софт для обзвона и информируем потребителей по e-mail и СМС точно в срок.
Большое преимущество аутсорсинговых КЦ в полном отсутствии рисков. Вам не требуется тратить время на разработку стратегии взаимодействия и плана развития, поиск сотрудников, создание технической базы и бумажную волокиту. Если вы поймёте, что, например, ваш бизнес ещё не нуждается в полноценном КЦ, в любой момент можно приостановить работу и не потерять деньги.
Как показывает практика, “на всём готовом” рост идёт колоссальными темпами и от момента внедрения службы до получения эффективно работающего инструмента, без которого ваши клиенты не могут обойтись, проходят считанные недели. Займитесь подключением внешнего КЦ сегодня, чтобы ваш контакт с покупателем завтра был актуальным.
