Масштабируясь, бизнес должен помнить про клиентов и давать им возможность в любой момент связаться и задать вопрос. Одним из актуальных способов связи по-прежнему является телефон. Это быстро, удобно (мобильник есть у каждого человека в кармане) и часто бесплатно для звонящих (клиентов).

В определенный момент звонков становится много и каждый владелец задумывается  об организации колл-центра.

Наличие контакт-центра решает сразу несколько проблем. Можно обзванивать холодные базы, общаться с текущими клиентами, принимать отзывы и обращения, собирать / оформлять заказы, прощупывать конкурентов. Автономность этих процессов позволит многократно увеличить КПД и продажи компании.

Контакт-центр своими руками

Несложно организовать call center самостоятельно. Структура не нова и вполне понятна, вам всего лишь потребуется:

1. Офис.
   Операторы, а именно те люди, которые будут совершать и принимать звонки, собирать информацию и общаться с клиентами, должны где-то это делать, им требуется помещение. Можно начать с небольшого отдельного офиса или отдать под звонки часть имеющегося (но тогда приготовьтесь к постоянному шумовому загрязнению). Не забудьте про мебель и перегородки.
2. Сотрудники.
   После того, как вы нашли место для операторов, потребуется отыскать желающих работать. Используйте любую интернет-биржу труда, не забудьте про официальное оформление и налоги, а также поддержание репутации надежного работодателя.
3. Техника и оборудование.
   Вам потребуется оснастить операторов необходимой техникой, из электроники вам достаточно будет компьютеров и гарнитур. Современный ПК или ноутбук подберёте на свой вкус, а вот на гарнитуре лучше не экономить. Качественная удобная гарнитура с шумоподавлением, чувствительным микрофоном и гарантией от производителя обойдётся от 12 000 рублей / шт.
4. Софт.
   Для того, чтобы колл-центр работал эффективно, нужен постоянный мониторинг деятельности. В современных компаниях применяются CRM системы: в них можно отслеживать звонки, ставить задачи, делать пометки, задавать сценарии и выводить подсказки.
   Также вам потребуется подключить виртуальную телефонную станцию и интегрировать её с CRM, разработать и настроить голосовое меню (IVR) и своевременно внедрять необходимые API.
5. Контроль.
   Когда вся техническая подготовка будет завершена, а работа запущена, потребуется продумать систему оценки и улучшения качества разговоров. Также важно своевременно повышать качество сервиса, проводить постоянные тренинги с операторами и ежедневно контролировать работу, поддерживая высокие результаты.

После завершения этих этапов вы станете настоящим экспертом в телефонии и обзаведетесь эффективно работающим call-центром. Можете масштабировать его пропорционально росту задач, вскоре вам потребуется создать контролирующую структуру внутри КЦ, которая возьмёт руководство на себя. Как только необходимость в наличии колл-центра спадёт, можно продать мебель, технику и оборудование на интернет-площадках, а сотрудников попросить уйти “по собственному”.

Какие ещё варианты? Аутсорсинг и преимущества

Мир всевозможных шерингов и осознанного потребления обладает эффективными решениями, в том числе и для бизнеса. Зачем создавать свой call centre, если его можно просто его арендовать?

Можно взять в аренду всю структуру целиком, а не просто мебель, помещение, сотрудников и пр.. И платить только за время пользования готовым механизмом. Достаточно ставить задачи, а операторы в оборудованных офисах будут работать по заданному вами алгоритму или предложат свой, с опорой на тенденции рынка и опыт.

Kolocall предлагает готовые решения по подключению колл-центра без затрат на сотрудников, аренду и софт для телефонии. Забудьте о поиске помещения, скаутинге и обучении операторов, настройке софта и контроле рабочих процессов.

Вам необходимо лишь выбрать подходящий процесс и поставить задачи. Что вам требуется? Сбор заявок, актуализация баз, анкетирование и опросы, служба поддержки или горячая линия – любой процесс можно вести с уже имеющихся номеров компании или подобрать новый красивый набор цифр, например 8-800.

Аутсорсинговый колл-центр возьмёт на себя задачи в режиме “под ключ”. Обладая всеми ресурсами, вам удастся звонить клиентам в удобное время, а принимать обращения круглосуточно. Продавайте товары и услуги эффективно с помощью сценариев и продающих скриптов, отработанных годами.

Сэкономьте на организации coll центра и сделайте ваш бизнес эффективнее в самый короткий срок с помощью аутсорсинга процессов. Рост компании – не всегда рост затрат. Благодаря аутсорсингу удаётся сэкономить от 40000₽/мес на кол-центре. Попробуйте новый формат связи с клиентами уже сегодня.

Сообщение Как создать колл-центр с нуля появились сначала на Kolocall.

Контакт-центр (КЦ) – это подразделение, занимающееся удалённой коммуникацией с клиентами посредством различных каналов связи: звонков, электронной почты, чатов, мессенджеров, социальных сетей и пр..

Контакт-центр представляет собой намного более совершенную структуру, нежели привычный всем call-центр. Contact-center это многоступенчатое, занимающееся комплексным взаимодействием, подразделение. Оно не просто решает задачи, а занимается сервисом в целом.

КЦ связывается с клиентами удобным для них способом, в России самыми популярными каналами связи являются звонки, СМС-ки и чат-формы на сайте. В последние годы, благодаря популяризации соц сетей и повсеместному использованию мессенджеров, коммуникация выстраивается десятком различных путей, а преимущество получает компания, способная установить контакт максимально комфортным для покупателя образом.

Действующие КЦ можно условно разделить на два типа: in-house (внутренние) и аутсорсинговые. Основное различие в том, на чьей базе происходит работа. In-house подразделением “от и до” занимается компания, частью которой он является. Задачи от самых незначительных до стратегических: починить стул сотрудника и разработать с нуля новое направление связи.

Аутсорсинговые контакт-центры размещаются на базе специальных компаний, специализирующихся на коммуникации. Они обладают гибким подходом и готовой материальной базой для работы с любым типом бизнеса. Например, мы, в Kolocall, постоянно ищем актуальные фишки для каждого типа бизнеса, разрабатываем tone of voice и имеем опыт работы более чем с 50-ю отраслями.

Разница внутреннего и аутсорсингового контакт-центров проявляется и в структуре управления сотрудниками и их рабочим временем. В инхаусе все обязанности по приему, обучению, контролю сотрудников ложатся на плечи внутренних структур компании (здорово, если у вас есть HR-отдел или сильный менеджмент).

В случае удалённого КЦ, бизнесу удаётся забыть о головной боли из-за мелочей, например по причине опоздания сотрудников на работу. Также не нужны и программисты, которые напишут программу или код, этим всем займутся инженеры подрядчика.

Преимущества для клиентов

Действующий КЦ позволяет клиентам задать вопрос в онлайн-чате, написать в социальной сети, получить обратную связь по электронной почте и созвониться с оператором в Skype. Наверняка вы получаете рекламные email и СМС рассылки, или, может вам в друзья в Facebook и VK стучатся рекламные аккаунты? За этим всем стоит деятельность контакт-центра.

Также широко используются возможности службы поддержки и горячей линии. Популярными являются красивые номера 8-800 на которые клиент может позвонить бесплатно. Кстати, мы в Kolocall обладаем собственным пулом номеров 8-804, они работают по аналогии с 8-800, но дешевле и интереснее, про них мы писали в отдельной статье.

Действительно, практически невозможно равномерно распределить такой разношерстный функционал между сотрудниками внутренней контакт-службы, для этого вам потребуется по меньшей мере два десятка специалистов, КПД которых будет очень плавающим. В аутсорсинговых компаниях имеются узкие специалисты, нацеленные на максимально качественное выполнение конкретных задач.

Действующий контакт-центр позволяет перейти к омниканальности и повысить средний чек. Плюс в том, что в отличии от инхаус, вы не платите за бездействие, рассчитывая зарплату по часам, а оплачиваете конкретно выполненные действия.

Сложно ли подключить КЦ в аутсорсинг? Какие риски?

Любому бизнесу важно постоянно поддерживать связь с клиентом. Даже если у вас всего один оператор, сидящий на телефоне и выполняющий задачи “в текучке”, вы уже на пути создания contact-центра. Наверняка вы задумывались, как оптимизировать работу подразделения и сделать связь с потребителем эффективнее.

Подключить КЦ на аутсорсинге для своего бизнеса очень просто. В первую очередь необходимо определить список задач и их приоритетность на текущий момент, а также подумать над перспективами.

Даже если у вас нет абсолютно никакой технической базы – не переживайте. Подумайте, чего вы хотите: как вашей аудитории будет удобнее связаться с вами и приятнее получить заботу: звонком, СМС-кой или сообщением в мессенджере. Аутсорсинговые КЦ обладают всеми ресурсами для внедрения новых способов связи. Например, в Kolocall мы разрабатываем, дизайнерим и интегрируем чат-формы на сайт; используем первоклассный софт для обзвона и информируем потребителей по e-mail и СМС точно в срок.

Большое преимущество аутсорсинговых КЦ в полном отсутствии рисков. Вам не требуется тратить время на разработку стратегии взаимодействия и плана развития, поиск сотрудников, создание технической базы и бумажную волокиту. Если вы поймёте, что, например, ваш бизнес ещё не нуждается в полноценном КЦ, в любой момент можно приостановить работу и не потерять деньги.

Как показывает практика, “на всём готовом” рост идёт колоссальными темпами и от момента внедрения службы до получения эффективно работающего инструмента, без которого ваши клиенты не могут обойтись, проходят считанные недели. Займитесь подключением внешнего КЦ сегодня, чтобы ваш контакт с покупателем завтра был актуальным.

Сообщение Что такое контакт-центр? появились сначала на Kolocall.