Масштабируясь, бизнес должен помнить про клиентов и давать им возможность в любой момент связаться и задать вопрос. Одним из актуальных способов связи по-прежнему является телефон. Это быстро, удобно (мобильник есть у каждого человека в кармане) и часто бесплатно для звонящих (клиентов).

В определенный момент звонков становится много и каждый владелец задумывается  об организации колл-центра.

Наличие контакт-центра решает сразу несколько проблем. Можно обзванивать холодные базы, общаться с текущими клиентами, принимать отзывы и обращения, собирать / оформлять заказы, прощупывать конкурентов. Автономность этих процессов позволит многократно увеличить КПД и продажи компании.

Контакт-центр своими руками

Несложно организовать call center самостоятельно. Структура не нова и вполне понятна, вам всего лишь потребуется:

1. Офис.
   Операторы, а именно те люди, которые будут совершать и принимать звонки, собирать информацию и общаться с клиентами, должны где-то это делать, им требуется помещение. Можно начать с небольшого отдельного офиса или отдать под звонки часть имеющегося (но тогда приготовьтесь к постоянному шумовому загрязнению). Не забудьте про мебель и перегородки.
2. Сотрудники.
   После того, как вы нашли место для операторов, потребуется отыскать желающих работать. Используйте любую интернет-биржу труда, не забудьте про официальное оформление и налоги, а также поддержание репутации надежного работодателя.
3. Техника и оборудование.
   Вам потребуется оснастить операторов необходимой техникой, из электроники вам достаточно будет компьютеров и гарнитур. Современный ПК или ноутбук подберёте на свой вкус, а вот на гарнитуре лучше не экономить. Качественная удобная гарнитура с шумоподавлением, чувствительным микрофоном и гарантией от производителя обойдётся от 12 000 рублей / шт.
4. Софт.
   Для того, чтобы колл-центр работал эффективно, нужен постоянный мониторинг деятельности. В современных компаниях применяются CRM системы: в них можно отслеживать звонки, ставить задачи, делать пометки, задавать сценарии и выводить подсказки.
   Также вам потребуется подключить виртуальную телефонную станцию и интегрировать её с CRM, разработать и настроить голосовое меню (IVR) и своевременно внедрять необходимые API.
5. Контроль.
   Когда вся техническая подготовка будет завершена, а работа запущена, потребуется продумать систему оценки и улучшения качества разговоров. Также важно своевременно повышать качество сервиса, проводить постоянные тренинги с операторами и ежедневно контролировать работу, поддерживая высокие результаты.

После завершения этих этапов вы станете настоящим экспертом в телефонии и обзаведетесь эффективно работающим call-центром. Можете масштабировать его пропорционально росту задач, вскоре вам потребуется создать контролирующую структуру внутри КЦ, которая возьмёт руководство на себя. Как только необходимость в наличии колл-центра спадёт, можно продать мебель, технику и оборудование на интернет-площадках, а сотрудников попросить уйти “по собственному”.

Какие ещё варианты? Аутсорсинг и преимущества

Мир всевозможных шерингов и осознанного потребления обладает эффективными решениями, в том числе и для бизнеса. Зачем создавать свой call centre, если его можно просто его арендовать?

Можно взять в аренду всю структуру целиком, а не просто мебель, помещение, сотрудников и пр.. И платить только за время пользования готовым механизмом. Достаточно ставить задачи, а операторы в оборудованных офисах будут работать по заданному вами алгоритму или предложат свой, с опорой на тенденции рынка и опыт.

Kolocall предлагает готовые решения по подключению колл-центра без затрат на сотрудников, аренду и софт для телефонии. Забудьте о поиске помещения, скаутинге и обучении операторов, настройке софта и контроле рабочих процессов.

Вам необходимо лишь выбрать подходящий процесс и поставить задачи. Что вам требуется? Сбор заявок, актуализация баз, анкетирование и опросы, служба поддержки или горячая линия – любой процесс можно вести с уже имеющихся номеров компании или подобрать новый красивый набор цифр, например 8-800.

Аутсорсинговый колл-центр возьмёт на себя задачи в режиме “под ключ”. Обладая всеми ресурсами, вам удастся звонить клиентам в удобное время, а принимать обращения круглосуточно. Продавайте товары и услуги эффективно с помощью сценариев и продающих скриптов, отработанных годами.

Сэкономьте на организации coll центра и сделайте ваш бизнес эффективнее в самый короткий срок с помощью аутсорсинга процессов. Рост компании – не всегда рост затрат. Благодаря аутсорсингу удаётся сэкономить от 40000₽/мес на кол-центре. Попробуйте новый формат связи с клиентами уже сегодня.

Сообщение Как создать колл-центр с нуля появились сначала на Kolocall.

Важно понимать разницу между внутренним контакт-центром компании и аутсорсинговым колл-центром. Перед ними часто стоят одни и те же задачи, поэтому часто штатный и внешний кол-центры взаимоисключающи, но не всегда.

Они могут действовать и параллельно: подключение call-центра на аутсорсинге может быть оправдано, например, при большом объёме задач у штатного контакт-центра или в случае распределения обязанностей. Например, операторы в штате занимаются приемом звонков и продажами, так как знают клиента и его предпочтения, а удалённые сотрудники делают холодный прозвон баз и информируют клиентов.

Главным отличием для бизнеса является материальное воплощение контакт-центра. Если штатный call centre находится у вас “перед глазами”, например, в соседнем офисе, то удалённый колл-центр – в другом месте, со своими руководителями и принципами работы. Короче говоря, аутсорсинговый call center – это примерно то же самое, но не на ваши деньги. Вы не покупаете и не содержите целую структуру, а просто арендуете всё, включая сотрудников и их рабочее время, устройства и софт, оборудование и обслуживание.

Работа с колл-центром несёт минимум головной боли, не нужно думать “обо всем сразу”: оплачена ли коммуналка, почему сотрудник не вышел на работу, работает ли кондиционер и что случилось с компьютером. Вам необходимо думать только о том, как лучше преподнести ваш продукт: скрипты и сценарии диалога, фирменные фишки и фразы и пр., но тут спряталась ещё одна прелесть – вы можете и об этом не думать, просто поставьте цель, а специалисты аутсорсинговой фирмы предложат оптимальные варианты для её достижения.

Откуда взялись аутсорсинговые колл-центры

Как вообще мир пришёл к такому явлению, как аутсорсинговые контакт-центры? Часто отдел звонков создаётся внутри компании для достижения определённых целей и, рано или поздно, задачи решаются и их становится мало. В таком случае бездействие отдела заставляет бизнес искать новые направления для имеющегося контакт-центра, например, предлагать свои услуги другому бизнесу, беря их дела “на аутсорс”.

Когда выяснилась тенденция на временность задач, выпадающих на долю колл-центров, а издержки от содержания собственной службы стали превышать прибыль даже в перспективе, начали появляться отдельные компании, оказывающие именно эти услуги – звонки, продажи, поддержку в чатах и по телефону. И они оказались очень удобны бизнесу.

Почему аутсорсинговые call центры популярны

Outsourcing стал решением, позволяющим уменьшить затраты. Зачем хантить профессиональных операторов и переобучать их, если они уже выполняют свои функции в специально созданной структуре. Та же история с мебелью, оборудованием и софтом. Нет необходимости тратить деньги на побочный процесс, когда для кого-то он является основным.

Компании, предлагающие удалённые колл-центры изначально нацелены на гибкий подход к разным видам бизнеса, имеют наработанную базу алгоритмов и знают, как подступиться к тому или иному процессу. Не важно, целью является холодный обзвон баз или приглашение постоянных клиентов на день рождения компании.

Многозадачность лежит в основе деятельности компаний, занимающихся звонками в аутсорсинг. Kolocall на постоянном обслуживании ведёт более 50 проектов, реализовав в общей сложности более 500. Не бойтесь обращаться к профессионалам, это поможет сэкономить ресурсы компании и сократить путь к успеху.

Аутсорсеры легко продают, консультируют и оказывают поддержку. Kolocall работает на международном уровне, оказывая услуги не только на русском, но и на английском, французским и других языках. Многозадачность сотрудников позволяет давать качественные консультации клиентам самых разных компаний: от интернет-магазинов до ресторанов.

Начать работать с удалённым колл-центром легко. Достаточно описать задачи: выбрать аудиторию и время звонков, поставить цели и выбрать метрики, по которым будет проходить оценка эффективности. . Остальное возьмет на себя Kolocall: напишет скрипты и алгоритмы продаж, проконтролирует качество работы.Каждый разговор можно прослушать и понять, какие минусы и плюсы видит ваша ЦА, что стоит улучшить а где просто поднажать.

Сообщение Аутсорсинговый колл-центр появились сначала на Kolocall.

Каждый из нас видел телефонные номера, начинающиеся на 8-800. Как правило, это горячие линии организаций, службы поддержки крупных компаний, виртуальные секретари и прочие сервисы, куда клиент обращается сам.

Первая ассоциация, плотно засевшая в уме любого человека – звонок на 8-800 бесплатный. Практически каждый знает это и единственное, что требуется человеку в данном случае – желание позвонить. На большинстве тарифных планов сотовых операторов такие звонки доступны даже при отрицательном балансе.

Скорее всего, про выделенные номера из разряда 8-800 вы уже достаточно знаете. И, вероятно, даже представляете, сколько стоит обслуживание такого номера в рамках вашей компании или, может, давно используете телефонию для бизнеса.

 Преимущества использования 8-804 для приема звонков

В этой статье мы хотим рассказать об интересном воплощении “бесплатных телефонов” – выделенных номерах, начинающихся с 8-804. Да, это точно такие же номера, только с другим префиксом. Весь функционал аналогичен, но есть ряд очевидных плюсов (и неочевидных минусов).

Плюсы:

• Значительно дешевле в обслуживании;
• Большой выбор свободных сочетаний цифр;
• “Красивые” номера не заняты и стоят дешевле;
• Аналогичные с 8-800 условия работы;
• Легко купить и настроить;
• Из-за нестандартного 804, номер будет легче запоминаться.

С последним утверждением есть вопросы. Действительно, номера из разряда 8-800 уже приелись и никого не удивляют, а просто ставят галочку в голове клиента напротив пункта “можно позвонить бесплатно”. Телефон же, начинающийся на 8-804, скорее всего, создаст в голове потребителя устойчивую ассоциацию именно с вашей компанией и замотивирует связаться.

Нюансы 8-804 в колл-центре

Но тут же есть и один-единственный минус, вытекающий из эксклюзивности. Рядовой пользователь ещё не знает, что 804 то же самое, что и 800 и под каждым упоминанием телефонного номера, возможно, придётся делать сноску “звонок бесплатный”. Помните, как это было раньше?

Самое главное в таких выделенных номерах, что алгоритм подключения и перехода давно освоен и не вызывает никаких проблем. Если ваш бизнес уже работает с 8-804 и количество звонков растёт, вы без проблем сможете перевести его на аутсорсинг колл-центр, передав обязанности приёма звонков операторам со стажем.

Кстати, про опытных операторов и выделенные линии. Как вы знаете, звонок по 8-804 бесплатный, но только для звонящих. Бизнес же, в свою очередь, платит за каждую минуту разговора. Сотрудники, владеющие сценариями и скриптами разговоров знают, как быстро и при этом полно ответить на вопрос клиента. Это помогает сократить время разговора и использовать выделенный номер дёшево.

Также у нас в Kolocall есть собственный номерной пул 8-804, в котором вы можете заказать понравившийся и запустить контакт-центр или горячую линию за считанные часы. Мы возьмём все задачи по настройке и подключению на себя, вам осталось лишь выбрать подходящий набор цифр.

Легко начать работу с номером горячей линии, даже если объем звонков не превышает десяток в день. Ваши клиенты будут охотнее звонить вам, ведь это бесплатно вне зависимости от региона или оператора звонящего. Покажите заботу, организовав круглосуточный контакт-центр, где можно быстро получить помощь или сделать заказ.

Укажите красивый номер на продукции, в соцсетях или визитках. Создание кнопки на сайте позволит посетителям позвонить в один клик и сразу же связаться с оператором: подтвердить заказ, оставить отзыв или задать вопрос. Комфорт пользователя – путь к высоким продажам.

Сообщение Выделенные номера 8-804 появились сначала на Kolocall.

Контакт-центр (КЦ) – это подразделение, занимающееся удалённой коммуникацией с клиентами посредством различных каналов связи: звонков, электронной почты, чатов, мессенджеров, социальных сетей и пр..

Контакт-центр представляет собой намного более совершенную структуру, нежели привычный всем call-центр. Contact-center это многоступенчатое, занимающееся комплексным взаимодействием, подразделение. Оно не просто решает задачи, а занимается сервисом в целом.

КЦ связывается с клиентами удобным для них способом, в России самыми популярными каналами связи являются звонки, СМС-ки и чат-формы на сайте. В последние годы, благодаря популяризации соц сетей и повсеместному использованию мессенджеров, коммуникация выстраивается десятком различных путей, а преимущество получает компания, способная установить контакт максимально комфортным для покупателя образом.

Действующие КЦ можно условно разделить на два типа: in-house (внутренние) и аутсорсинговые. Основное различие в том, на чьей базе происходит работа. In-house подразделением “от и до” занимается компания, частью которой он является. Задачи от самых незначительных до стратегических: починить стул сотрудника и разработать с нуля новое направление связи.

Аутсорсинговые контакт-центры размещаются на базе специальных компаний, специализирующихся на коммуникации. Они обладают гибким подходом и готовой материальной базой для работы с любым типом бизнеса. Например, мы, в Kolocall, постоянно ищем актуальные фишки для каждого типа бизнеса, разрабатываем tone of voice и имеем опыт работы более чем с 50-ю отраслями.

Разница внутреннего и аутсорсингового контакт-центров проявляется и в структуре управления сотрудниками и их рабочим временем. В инхаусе все обязанности по приему, обучению, контролю сотрудников ложатся на плечи внутренних структур компании (здорово, если у вас есть HR-отдел или сильный менеджмент).

В случае удалённого КЦ, бизнесу удаётся забыть о головной боли из-за мелочей, например по причине опоздания сотрудников на работу. Также не нужны и программисты, которые напишут программу или код, этим всем займутся инженеры подрядчика.

Преимущества для клиентов

Действующий КЦ позволяет клиентам задать вопрос в онлайн-чате, написать в социальной сети, получить обратную связь по электронной почте и созвониться с оператором в Skype. Наверняка вы получаете рекламные email и СМС рассылки, или, может вам в друзья в Facebook и VK стучатся рекламные аккаунты? За этим всем стоит деятельность контакт-центра.

Также широко используются возможности службы поддержки и горячей линии. Популярными являются красивые номера 8-800 на которые клиент может позвонить бесплатно. Кстати, мы в Kolocall обладаем собственным пулом номеров 8-804, они работают по аналогии с 8-800, но дешевле и интереснее, про них мы писали в отдельной статье.

Действительно, практически невозможно равномерно распределить такой разношерстный функционал между сотрудниками внутренней контакт-службы, для этого вам потребуется по меньшей мере два десятка специалистов, КПД которых будет очень плавающим. В аутсорсинговых компаниях имеются узкие специалисты, нацеленные на максимально качественное выполнение конкретных задач.

Действующий контакт-центр позволяет перейти к омниканальности и повысить средний чек. Плюс в том, что в отличии от инхаус, вы не платите за бездействие, рассчитывая зарплату по часам, а оплачиваете конкретно выполненные действия.

Сложно ли подключить КЦ в аутсорсинг? Какие риски?

Любому бизнесу важно постоянно поддерживать связь с клиентом. Даже если у вас всего один оператор, сидящий на телефоне и выполняющий задачи “в текучке”, вы уже на пути создания contact-центра. Наверняка вы задумывались, как оптимизировать работу подразделения и сделать связь с потребителем эффективнее.

Подключить КЦ на аутсорсинге для своего бизнеса очень просто. В первую очередь необходимо определить список задач и их приоритетность на текущий момент, а также подумать над перспективами.

Даже если у вас нет абсолютно никакой технической базы – не переживайте. Подумайте, чего вы хотите: как вашей аудитории будет удобнее связаться с вами и приятнее получить заботу: звонком, СМС-кой или сообщением в мессенджере. Аутсорсинговые КЦ обладают всеми ресурсами для внедрения новых способов связи. Например, в Kolocall мы разрабатываем, дизайнерим и интегрируем чат-формы на сайт; используем первоклассный софт для обзвона и информируем потребителей по e-mail и СМС точно в срок.

Большое преимущество аутсорсинговых КЦ в полном отсутствии рисков. Вам не требуется тратить время на разработку стратегии взаимодействия и плана развития, поиск сотрудников, создание технической базы и бумажную волокиту. Если вы поймёте, что, например, ваш бизнес ещё не нуждается в полноценном КЦ, в любой момент можно приостановить работу и не потерять деньги.

Как показывает практика, “на всём готовом” рост идёт колоссальными темпами и от момента внедрения службы до получения эффективно работающего инструмента, без которого ваши клиенты не могут обойтись, проходят считанные недели. Займитесь подключением внешнего КЦ сегодня, чтобы ваш контакт с покупателем завтра был актуальным.

Сообщение Что такое контакт-центр? появились сначала на Kolocall.